Трите най-лоши фрази, които можете да кажете на клиент, когато нещо се обърка - Списание Strategy;
Извинението е свързано с поемане на отговорност. Проблемът е, че няма обща формула за извинение, но има много ужасни начини да се извините на клиент, особено три, които разрушават цялата ви надеждност.
От Emprendedores.es
Джейсън Фрид и Дейвид Хансон защитават в своя бестселър „Рестартиране“ (Активна компания), че „няма идеален начин да се извиним, но има много ужасни“. "Едно от най-лошите са извиненията без реални извинения, които звучат като такива, но всъщност не поемат отговорност. Доброто извинение поема отговорност", твърдят те.
Според Фрид и Хансон има три фрази, които никога не трябва да казвате на клиент:
1. "Извинете, ако това ви притеснява".
2. „Съжалявам, че изглежда не сме изпълнили вашите очаквания“.
3. „Извиняваме се за евентуално причиненото неудобство“.
Казват, че първите две попадат под собствената си тежест. "Най-лошите са извиненията без реални извинения, които звучат сякаш са, но в действителност не поемат никаква отговорност", посочват те.
Третото е още по-лошо. Защо? Авторите разклащат фразата:
- "Извиняваме се." "Ако, когато отидете в метрото, кафето ви падне върху някого, бихте ли казали: Извинявам се? Не, бихте ли казали: Извинете, извинете. Е, ако предлаганата от вас услуга е толкова важна за вашите клиенти, прекъсване на все едно го заливате с врящо кафе. Затова използвайте подходящия тон и език, които показват, че осъзнавате сериозността на проблема ", посочват те. „Освен това максимално отговорният човек трябва да поеме лично цялата отговорност.„ Извиняването “има повече сила, отколкото„ съжалявам “.“.