Как да осигурим съпричастност в обслужването на клиенти за медицинската индустрия SYKES
ВЪВЕДЕНИЕ
Емпатията е толкова важна за грижите за пациентите, че дори лекарите я изучават.
Общата болница в Масачузетс стана първата болница в страната, която създаде програма за обучение и изследвания, предназначена да научи своите лекари да съпреживяват своите пациенти. Според "Бостън Глоуб" принципите и подходът на болницата "набират скорост и привличат повече внимание". Ако идеята лекарите най-накрая да се научат на съпричастност е зашеметяваща, това може да е отчасти защото здравната индустрия е отделила време да я постигне.
Емпатията все повече се възприема като важна за грижата за пациента.
Емпатията към пациентите също има своето място извън здравните заведения, особено в здравната индустрия, която помага на пациентите да управляват хронични заболявания като диабет.
Диабетът е неизлечима болест, която засяга близо 30 милиона американци. Контролът на заболяването изисква пациентите постоянно да следят нивата на глюкозата и да коригират диетата, упражненията и/или лекарствата. Според уебсайта на Американската диабетна асоциация контролът на глюкозата в кръвта е „основният инструмент“, който пациентите трябва да държат под контрол на диабета си и по този начин да водят нормално активен живот.
Контролът на нивата на глюкозата обаче е изключително важен и вездесъщ в живота на пациента. Авторът Рива Грийнбърг, която е написала няколко книги за живот с диабет, пише: "Не знам за друго заболяване, при което пациентът да се натоварва толкова усилено всеки ден.".
ЗАДЕН ПЛАН
Помагането на пациентите да контролират по-лесно диабета си е целта на много производители на медицински изделия. Една от най-големите компании за медицински изделия произвежда линия от продукти за мониторинг както за потребители, така и за болници. Всеки ден приблизително 16% от пациентите с диабет в САЩ използват продукти за мониторинг на глюкозата на тази компания. Те варират от монитори, предназначени за различен начин на живот, както и тест ленти, ланцетни устройства и инструменти и други аксесоари.
Тъй като правилното използване на мониторите е жизненоважно за управлението на състоянието на всеки пациент, компанията предлага потребителска гореща линия, която пациентите да използват, когато имат въпроси или проблеми с използването на устройството си. Пациентите могат да се обадят, когато имат въпрос относно използването на някое от свързаните устройства или инструменти или ако имат проблем с оборудването.
Агентите на кол центъра трябва да предоставят точна помощ на хора, чийто живот може да зависи от информацията, която получават. Освен това те трябва да спазват сложния Закон за преносимост и отчетност на здравното осигуряване (HIPAA) и разпоредбите на Администрацията по храните и лекарствата (FDA). Тези изисквания могат да бъдат обширни. Всякакви оплаквания, които се възприемат, трябва да бъдат документирани и след това докладвани на група за медицинско наблюдение (MSG). Тъй като повикващите пациенти често имат повече от един проблем, документите, които агентът на кол центъра трябва да попълни, могат да бъдат повече от 90 страници. Ако не се подават жалби - някои в рамките на 24-48 часа - до MSG, те трябва да бъдат докладвани на FDA. С тревожни пациенти от една страна и тежестта на федералното правителство от друга, натискът е голям. Агентите на кол центъра трябва да бъдат бързи, точни и задълбочени.
В същото време агентите трябва да намерят способността да съпреживяват пациентите въпреки натиска. За да се гарантира, че програмата за подкрепа на пациенти с диабет се изпълнява в съответствие със стандартите и необходимостта да бъдат внимателни и разбиращи, те трябва внимателно да бъдат наети, обучени и да се поддържа моралът им. Този документ изследва елементите на успешна линия за обслужване на пациенти, която се основава на осигуряване на съпричастност и качествено обслужване.
НАЕМАТЕ ЕМПАТИЯ
Установяването на съпричастност в кол центъра започва с избора на нови агенти. Потенциалните кандидати се проверяват за отговори и опит на съпричастност. По време на процеса на интервюто те биват питани дали имат роднина или познават ли някой с диабет или друго хронично заболяване.
Перспективите също се оценяват за техните „меки умения“, особено способността им да бъдат „активни слушатели“, критично умение, което позволява съпричастност. „Същественото, казва Маршал Розенберг, психолог и основател на ненасилствената комуникация (NVC), е способността ни да присъстваме в това, което наистина се случва вътре, в уникалните чувства и нужди, които човек изпитва в този момент ".
Потенциалните кандидати се приканват да прослушват записаните разговори с пациентите и да докладват за чутото на вербуващите. Интервюиращите търсят дали потенциалният клиент коментира изрази на разбиране и подкрепа, направени от агента по време на разговора относно ситуацията на повикващия. Способността да разпознаете липсата на съпричастност също е важна. Ако представителят в записа е влязъл в роботизирани въпроси, ще забележи категорична перспектива, използвайки техните умения за активно слушане. Способността да се разпознае липсата на съпричастност е очаквана част от набирането на агенти.
Тестът за съпричастност в процеса на наемане е само началото. Ключова част от обучението на нови агенти е посветена на развитието на съзнание за съпричастност.
Наемете за съпричастност
Важен елемент от научаването да се поставяш на мястото на някой друг - по-специално да се поставиш на мястото на някой, който живее с диабет - е да дадеш възможност на учащите да научат от първа ръка какво е да живееш с болестта. Офицерите-ветерани с диабет доброволно дават беседа за това какъв е животът им, така че новите офицери да разбират по-добре какво изпитват повикващите. Тези служители обсъждат процеса на убождане на пръсти с ланцет, за да се получи капка кръв и да се изцеди върху тест лента, която те поставят в устройството за наблюдение. Устройството им дава показания за вашето текущо ниво на глюкоза в кръвта. Това ниво трябва да е в рамките на определени насоки и ако то е отвъд тавана или пода, пациентът трябва да предприеме стъпки за промяна на нивото на глюкозата чрез лекарства или диета. Това е процес, който в някои случаи трябва да се повтаря няколко пъти през целия ден. Агентът, който участва, говори за трудностите при управлението на живота си при режим на постоянно тестване.
Диабетик, който не следи нивата на кръвната си глюкоза, е изложен на риск от усложнения. Агентът обяснява какво е да изпитваш хипогликемия, когато кръвната захар на човек пада твърде ниско. Когато това се случи, пациентите могат да получат треперене, объркване, замъглено или лошо зрение, липса на координация и други симптоми, всички от които могат да се появят от някой, който се обажда за помощ с устройство за наблюдение.
Ментори за съпричастност
След четириседмичен период на обучение, в който агентите се обучават на съдържанието на програмата, представители на ветерани ги наставляват в продължение на две седмици. По време на наставничеството, обучаваните агенти, които са сдвоени два към един с наставник, слушат разговорите, докато наставникът ги приема. Обучаващите се слушат, докато опитният агент говори с пациенти. След това обучаемите приемат повикванията сами с наставника си, докато другите обучавани слушат. Докато те са практикували разговори в сценарии за ролеви игри преди процеса на наставничество, говоренето с клиент представлява по-интензивна динамика. Те трябва да балансират способността си да говорят, да очакват въпроси, да показват внимание на повикващия и да използват позитивен език. Те трябва да демонстрират увереност и компетентност по въпроса. И те трябва да се справят ефективно с обаждането, като се придвижват бързо, за да предоставят решения, така че клиентът да не губи търпение с тях. Агентите трябва да направят всичко това за относително кратък период от време, за да могат да предадат на чакащите пациенти. Целта е да се отговори на 70% от обажданията за 60 секунди или по-малко.