Коронавирус, здравна криза или комуникационна криза
Отдавна една дума предизвика толкова много бдителност, интерес, отхвърляне, страх, несигурност и дори паника в това голямо глобално село, което наричаме света. Коронавирусът се прокрадна в живота ни с висока скорост и монополизира разговори, дебати, институционални съобщения, заглавия в пресата, предупреждения в социалните мрежи и дори шеги със съмнителен вкус.
Всяка ситуация, която засяга здравето, поражда страх и тревога и изисква последователност в лечението. Изправени сме пред комуникационна криза, произтичаща от здравна ситуация, която трябва да се управлява с повишено внимание, предпазливост, твърдост, сигурност, старание и подреждане на позициите.
Но какво разбираме под криза? По принцип това е промяна в нормалния ритъм на събитията, неочакван обрат, разбира се, или необичаен въпрос, който се появява без предупреждение.
Неочакван обрат
Кризите провокират реакции и изискват действия. От бизнес гледна точка често се потвърждава, че кризите показват истинското лице на съществуващото ръководство в организацията и че една компания не знае силните си страни, докато не преживее криза.
Всъщност някои кризи са послужили за утвърждаване на компании и институции и за пренасочване на мястото им в околната среда. Такъв беше случаят с компанията McDonald’s, обект на съдебни дела, свързани със затлъстяването от нейните клиенти, които успяха да преобърнат ситуацията на рязък спад на продажбите, ставайки най-големият продавач на салати в света. Което показва колко е изгодно да се слуша и да се адаптира към пазара.
Ясно е, че всяка криза изисква усилия в комуникацията, разбиране на емоциите, които се отприщват в заинтересованите страни, известна чувствителност и минимум конгруентност. В разглеждания случай, коронавирусът, предизвикателството е още по-голямо. Тъй като в допълнение към всичко по-горе, това изисква бързина на реакция, за да се избегнат шоковете, които здравните кризи причиняват в обществото.
Петте фази на криза
Кризите преминават през различни етапи. А именно: преди кризата, експлозия, разширяване, размисъл и анализ и учене.
Предкризисният това е фаза на латентност и постоянно отворена възможност. В момента изглежда, че всички институции са в постоянна предкризисна ситуация. Глобализацията е лост, който прави всички организации, агенции, институции и други агенти на обществото пропускливи за всякакви въпроси от различни области. Глобалната макро среда действа като чадър, който обхваща всички нас.
Например коронавирусната криза SARSCoV2 оказва своето въздействие върху икономиката и генерира нестабилност на пазарите с падания на испанския фондов пазар, които са натрупали загуби от над 11% само за една седмица. Преките последици се усещат и в нормалния ритъм на бизнес събития, както се вижда от спирането на Световния мобилен конгрес в Барселона и на Международното автомобилно изложение в Женева.
Втората фаза, тази на експлозия, това е самото избухване на кризата. Тук се появяват първите новини и информацията е малко отделена от контекста. Най-често срещаното е, че този етап е объркващо и хаотично пресичане на информация. Известно е, че нещо се е случило, но обхватът, въздействието и последиците са неизвестни. Ето защо някои институции избират да изчакат да излязат в медиите, за да не предизвикват излишни страхове, докато разследват и събират данни за случващото се.
Първите новини, свързани с новия коронавирус, идват от източника на зараза, тоест от китайското правителство. Броят на заразените, непознаването на причините за разпространението и скоростта на заразяване, както и съобщението за първите смъртни случаи предизвикаха оправдано безпокойство, но погледнато от разстояние. Нещата се обърнаха, когато първите заразени започнаха да се появяват в Европа и впоследствие в Испания. Притеснението бързо се превърна в страх.
Значението на говорителите
На този етап от експлозията въздействието на кризата обикновено се забелязва, така че е препоръчително да се работи върху протоколите, да се подготвят аргументите и да се реши кои говорители са най-подходящи и подготвени да докладват за събития и да отговарят на въпроси от пресата.
В настоящия случай считаме успешното назначаването на Фернандо Симон, директор на Центъра за координация на здравните сигнали и извънредни ситуации, за упълномощен говорител на Комитета за мониторинг на коронавируса. Симон задава умерен, спокоен и разумен тон, което без съмнение е контрапунктът на някои медии, които, верни на насоките на шоубизнеса, предпочитат да изберат донякъде тревожна информация.
Говорителите са стълб, който добавя солидност към управлението на кризи или, напротив, намалява доверието.
Говорителите трябва да бъдат последователни, информирани и да имат силни аргументи. В случая с Испания намираме национален говорител, но също така и различни регионални говорители, които трябва да поддържат своята информационна единица и да избягват объркването.
Във фаза на пълно разширение
Фазата на експлозията и много отблизо във времето е последвана от тази на разширяване, което е един от най-стресиращите етапи на кризата, тъй като създателите на мнения и експертите-аматьори навсякъде, както в случая с коронавируса.